服务创造价值
通过几天时间的考察学习和认真思考，使我更加明确了一点，那就是服务对园区经济的重要意义。
第一， 服务理念的确立将推动园区经济工作的快速发展
我们所参观的中航物业有一个很响亮的口号：打造最值得信赖的物业管理服务集成商。我认为这个理念最值得学习的地方就是中航公司把业界通常所说的“物业管理”后面又加了“服务”二字。简单的两个字，就决定了两种完全不同的经营理念，由此也会产生完全不同的经营结果。从中航公司的经营数据和所获得的各项荣誉来看，他们在服务理念主导下的经营工作得到了市场的认同，业绩斐然！对于牡丹数字电视产业园来讲，目前已经具备了一定的发展基础，如何加快发展速度、如何创造更多的经济效益，是牡丹人要重点思考的问题。从“管理”本位到“服务”本位的跨越，把理念落实到商业模式的转化上去，将为牡丹园区的下一步发展奠定良好的基础。
第二， 服务将成为打造品牌园区的首要条件
据陪同参观的人士介绍，同样的写字楼由不同的物业公司来管理，经营的结果差异很大。中航物业管理的楼宇和小区几乎都成为标杆，就是因为中航物业公司在业界已经确立了领先的品牌地位。通过交流，我也更加清楚地感受到了服务对打造品牌的重要作用。一个优势品牌的形成，是多种因素积极作用的结果。但对于商业地产品牌的形成，则是一个较为长期的过程。相对于个人消费者，商业地产经营者所要面对的往往是专业的房地产机构和有丰富经验的人士，这就决定了商业地产的客户群体是高度理性的，他们不会被轻易打动。因此，对于经营者而言，为已入住客户提供良好的服务，进而形成口碑相传的氛围，将是打造品牌的首要条件。一旦品牌形成，将为经营者带来长期稳定增长的经营局面，而成本却不会逐步提高。
第三， 服务差异化有助于确立市场竞争中的优势地位
随着北京商业地产市场竞争的日趋激烈，大量的园区发展起来，不仅四五环周边有很多，就连四环以内也有很多各式各样、大大小小的园区。竞争不仅会增加经营者的工作难度，同时，也会带来机会。 一般来说，成熟市场条件下，差异化路线不失为一条蹊径。商业地产的竞争本质就是为不同的客户群体带来不同的服务体验，因此，只有在服务上力求创新，为目标客户提供有牡丹特色的差异化服务，才能在市场竞争中脱颖而出，赢得优势。
(王家彬)
赴深圳参观学习总结
为了落实电控2008年事业计划，推进各产业园区物业管理的进一步完善，我们一行27人在团长陈书记的带领下来到了深圳，进行了为期5天的培训考察活动。
这次学习培训收获很大。尤其是听了深圳物业管理方面的知名专家李钊教授的讲课，深受启发，李钊教授于1998年起至今担任深圳物业管理进修学院客座教授，深圳物业管理研究所研究员，有着丰富的教学水平和管理经验。听了他的课使我们对《中华人民共和国物权法》和《物业管理条例》有了深刻的认识。其中他讲到现代化物业管理从原来的收费管理到管理服务，突出了服务意识，这是一个管理理念的转变，也使业主和物业服务企业双方关系的定位更加准确。刘教授还讲到：物业管理要做到：管理无盲点——没有管不到的地方；服务无挑剔——体现服务意识要抓细节、抓基本的服务标准，工作流程要细化，甚至细化到清洁时抹布叠几折能提高效率，拖地拖多长最省力、效率最好、效率最高等，这些正是我们学习和借鉴的地方。
另外，我们参观了中航物业管理公司并进行了座谈。深圳中航的核心理念是“超越平凡，打造一流”。中航公司两位经理从公司知识管理介绍到公司知识管理人员构架及职责，从公司知识库的结构及权限到知识管理工作激励机制，再到关于知识信息的收集整理等，两位经理都进行了全方位地讲解。生动的讲解吸引了每一位参会人员，大家踊跃提问，两位经理耐心一一作答，形成了良性互动。
这次考察学习不仅内容丰富，而且使我们对物业管理有了全新的理念，同时使我们找到了自己单位的差距。我觉得：物业管理公司要明确自己的定位，是以服务换取报酬的企业，而不是“管家”、“主人”，不是所谓的“管理者”。要做到物业服务管理的创新，一是观念创新：就是如何以最有效的方法在服务者和服务对象中普及灌输正确的物业管理观念；二是理论创新：行业的发展需要理论支撑，重视理论研究和理论创新，是保证行业持续稳固发展的基础，三是制度创新：新的环境和形势下，要求企业不断更新内外部规则，最大限度减少成本、发挥制度效率；四是机制创新：许多体制陈旧的物业管理企业需要进一步转换企业管理机制，探索建立具有物业管理行业特色的现代企业制度；五是经营创新：随着《物权法》的出台和物业管理师制度的推行，管理物业模式多样化成为可能，如何根据法律政策、市场供给和客户需求的变化，构建最佳商业赢利模式同样需要创新；六是技术创新：也就是服务和管理两个层面的创新。
因此，在今后的工作中，我们只有打造一流，把工作做精做优、做大做强才会有良好的效益和回报，才能使 物业更有价值，企业才能快速持续发展。目前金龙大厦正在装修改造，6月份将以全新的面貌迎接中外宾客，我们要把学习到的知识运用到实际工作中去，以创新的意识、时代的理念来管理和经营。我们要让每一位来酒店消费的宾客，在充分体会酒店文化的氛围里，去感受酒店的优质服务和个性化服务，以及酒店文化带来的知识和享受。
（王淑萍）
深圳之行的几点收获
深圳是中国改革开放的最前沿，亦是中国最早的经济特区。在经历了中国改革开放三十年后的今天，第一次踏上深圳这座新兴城市，还真有一些兴奋，但更期待能有几分收获。
收获之一，权力要尊重权力人的权利
做为物业管理的专家学者，李钊老师在讲《物权法与物业管理条例》这堂课时，提出了一个观点：“权力要尊重权力人的权利”。这个观点对我们从事物业管理企业的管理者来讲是应该必备的法律意识和观念。我们经常会用多数人的意志强迫少数人改变行为，这种做法在我们的管理中会时常出现，这是因为规章制度在起作用。例如：党章中规定少数服从多数的原则。但是在物业管理中，业主委员会、物业管理委员会要尊重业主的权利，即业主委员会的权力要尊重业主（权力人）的权利。一个居民小区或一个工业园区，当涉及到业主共同利益时可以投票决定，但涉及到少数或个别业主的根本利益时不能用投票的方式决定，只能协商解决。
收获之二，物业管理企业应成为物业管理服务的集成商。
19日我们参观由中航物业管理的飞亚达大厦和国家工商管理总局培训中心，并与中航物业的管理人员进行了座谈交流。中航物业做为一级资质物业企业，拥有一支成熟的、经验丰富的员工队伍和精英管理团队（如：飞亚达大厦物业管理分公司经理从事物业管理工作长达十五年，有注册物业管理师资质）。中航物业在行业中率先引入精益六西格玛和平衡计分卡管理工具，以及ISO9001、ISO14001等体系，并依据物业资源和客户资源、服务开发商与终端客户，实现由物业管理生产商向物业管理服务集成商，由劳动密集型向知识密集型的两大转型。这种转变从我们所参观的中航两个物业项目，以及在我们下榻的深圳市委党校（中航物业管理）所感受到的精细管理和多项服务中都有所体会。现在的物业管理服务已不再是租房、提供保安、保洁这些简单的服务了，而是在提供房子的同时，或是在物业投标中，针对客户的个性需求，提供有针对性的解决问题的集成服务方案，并组织实施。物业行业的利润很薄，要想创造更多的利润就必须增加收入，在价格不变的前提下，增加收入的唯一途径就是延伸服务，扩大服务领域使自己变成集成服务商。
收获之三，物业企业的定位从“管理”到“服务”的转变，意义非同一般。
从07年10月1日，所有的“物业管理企业”将改为“物业服务企业”，这是07年8月31日国务院发布的《修改（物业管理条例）的决定》明确的。我们所看到的物业纠纷，大多数是由于物业公司的服务质量、工作态度等引起，我们所感受到的物业服务也大多不能令人满意，甚至让人不愉快。“物业服务”相比过去的“物业管理”，无疑更能彰显业主的地位，也明确了物业企业的服务功能，为物业企业的发展指明了方向。
过去的物业管理更多体现的是物业企业与房屋、设施、场地等“人与物的关系”以及与使用房屋、设施、场地的人的“管理与被管理”的关系。物业服务才能真正体现企业与业主、客户之间“人与人的关系”。随着社会的发展，业主、客户对服务需求有了更高的要求，也必将促使物业企业的业务领域不断拓展，给物业企业带来良好的效益和更大的发展空间。
需要注意的是，物业企业的定位从“管理”到“服务”的转变，不意味着可以丢掉管理，或放松管理。中航物业管理的经验告诉我们，没有优质的管理，就没有满意的服务。
收获之四，物业协会的作用初步得到了企业的认可。
这次深圳之行由物业协会和党校联合主办，特别是党校前后做了很多细致周到的服务工作，得到了参加培训学员的首肯。但是如果没有物业协会出面组织和前期参与策划，这次培训是很难成行的，也不可能让参加培训的学员有耳目一新的感觉。因此，参加培训的企业，对物业协会在成功组织深圳考察培训中的作用，给予了积极的评价。在这次培训过程中，各单位对物业协会工作提出了一些很好的建议。如举办高层次的物业知识培训，组织带课题的考察、调研和研讨。 这些建议对物业协会继续举办高质量活动有很好的指导意义。这次深圳之行是物业协会成立二年多来举办的第二次活动。近一年来，物业协会办事机构的主要人员一直处在缺位状态，在一定程度上影响了协会作用的发挥。相信当人员到位后，在电控领导的支持下，物业协会在电控物业管理服务水平的提升过程中一定会大有作为。
（何瑞华）
物业管理领域中人力资源建设点滴谈
4月15日至19日，在电子党校和电子城物业管理协会的组织下，我与其他兄弟单位的人员一起，系统地接受了物权法等相关法律规定的培训，走访了深圳高新园区，参观了中航物业所管理的大厦，与中航物业公司的中高层管理人员进行了深入的对话。在一系列访谈过程中，中航物业的管理，特别是务实的人力资源管理给我留下了较为深刻的印象，下面就自己的感受谈两点体会。
一、通过定期轮岗实现人才培养
深圳市中航物业公司是深圳知名品牌，员工总数超过4000人，签约项目总面积3000万平方米。年营业收入超过4亿元，在“2007年度中国物业管理TOP100”综合实力排名中，以出色的业务表现和良好的市场口碑赢得第二名，并率先成立了全国客户服务中心，通过了ISO9001、ISO14001、OHSAS18001三大体系认证。尤其是该公司在业内首推的物业管理服务“集成商模式”，因实现了物业管理由服务供应商向服务集成商的转型，迈出了从劳动密集型向知识密集型的变革步伐。
就在这样规模的一个公司，从制度上规定主要员工，特别是项目经理，两年内至少轮岗一次，虽然该公司领导没有更详细的介绍这样做的目的，但这样一个直接对经营产生相关作用的运作方式以制度安排的形式固定下来，使我们不得不深思其个中三味。
俗话说：人挪活，树挪死。企业中的人才也一样，希望自己能够一专多能，有更广阔的发挥空间。而企业也想方设法挖掘他的潜力，并给他提供更大的舞台，同时也是为了给自己创造更大的价值。
这就成为以双赢为宗旨的企业轮岗制度产生的原因。
简单说来，定期轮岗有以下三个方面的优点。首先是培养人才。一个企业要想高速运转，各个部门就一定要协作配合。而现实当中，各部门间因扯皮产生内耗是几乎所有企业常有的事。轮岗则可以使经理人亲身体验一下其它部门的工作，从而站在更高更广阔的角度上思考问题，形成换位思考，最终成为战略性人才，并培养各部门的协作精神。同时，轮岗还能发现一个人才真正的才能。这无论对企业还是个人，都是非常有利的。其次是控制风险。通常，一个人在某个岗位上工作较长时间（特别是5年以上），都会积累很多资源，这就难免会成为滋生腐败的温床并造成资源的过度集中。而轮岗则有助于制约这种腐败，同时可以规避因资源的个人垄断而对企业利益造成的潜在危险。前些时间我们周围就有一个活生生的案例证明了这一点，一家从事电信领域业务的大型合资企业在重组的过程中，因高级项目经理跳槽而带走大量市场订单，几乎使这家企业在电信领域的销售工作出现崩盘，损失极为惨重。第三是变相淘汰。对于那些能力不足，但是与企业文化比较融合的人，不如给他一次轮岗的机会。一方面可以给他一个找到挖掘潜能的机会，同时如果他真的不适应企业要求，也可以让他就此退出。而对于那些垄断资源对企业有威胁的人才，轮岗也是一种有效而温和的“削藩”手段，如果不接受轮岗或无法适应新岗位，企业就可以顺理成章地将其清除。
但事物总有其两面性，轮岗在有其积极意义的同时，也存在着一定的风险。轮岗的初衷往往是基于长远业绩考虑，但是同时也难免会以牺牲短期的利益为代价。因为人才到一个新岗位，往往需要几个月甚至更长的时间来适应，于是就很难有什么业绩，甚至会有业绩下滑的风险。因此，企业要轮岗，一方面要考虑自身对于业绩下滑、效率降低、工作混乱、人才流失等现实代价的承受力究竟如何；另一方面要从制度、环境等方面采取措施帮助轮岗人员尽快渡过交接期，尽可能地降低上述的无形损失。
二、通过平衡记分卡（BSC）开展战略考核
中航物业公司自2007年就开始应用平衡记分卡工具，以主动检讨公司的战略，并连接公司战略与绩效管理系统。经过公司内部总结，通过一年多时间的推行，各项目标在公司各个层面有效地推行，公司的管理水平明显提升，思想明显统一，工作思路非常清晰，战略目标非常明确，取得了非常明显的效果。
这一点给我们以非常大的启示。可以说，在物业管理企业中应用平衡记分卡工具，中航物业公司是先行者之一。就战略问题而言，目前我们很多国内企业要么采取隐式的战略管理模式，没有对自己的未来发展自觉地进行规划，企业的战略在老总的头脑之中，并依靠个人的魅力来进行管理；要么就是制定出了一个漂亮的战略规划，但可惜只是写在纸上，挂在墙上，就是没有科学地分解、融入在日常工作中。无论哪一种清况，在未完全开放的市场上或许取得了一定程度上的成功，但是在今天的中国市场却再也行不通了。
平衡记分卡本身只是一个绩效管理工具，但它从企业的战略出发，并从学习发展、内部运营、顾客、财务四个维度分解、推导出考核指标，将其层层分解到公司、部门与员工。它的实施可以有效地促使公司实现战略形成并落地。它本身就要求将公司的战略与绩效管理相连接，因此它会促使你主动对自身的使命、价值观与愿景进行检讨，设定战略目标，这样就首先促使你将战略明晰；在你明晰了你公司的战略后，平衡记分卡将会与你公司的绩效管理各个环节紧密相联。平衡记分卡首先是将你公司的使命、价值观与愿景、战略转化为绩效指标并分解到你公司的每一个员工，同时它还会促使你将实现指标的行动计划与指标联系起来并配置资源，确保计划、指标与战略目标的实现；同时平衡记分卡也是进行绩效指导与反馈的重要工具，它能持续地对你公司各个层面的绩效实施监控、实现沟通，以确保整体业绩达成，促进你的战略目标实现；最后平衡记分卡还是考核评价的工具，它与薪酬等人力资源政策有效地结合能够实现合理地绩效回报，以激励你公司全体员工，提高他们实现其绩效目标的积极性与主动性。
由此可以看出平衡记分卡能够帮助企业建立一个实现战略“精确制导”的绩效管理系统。换句话说，平衡记分卡是连接公司战略与绩效管理系统的有效工具。
短短几天，不可能对一个公司进行全面深入的剖析，但管中窥豹，可以感觉到作为物业管理企业排头兵的深圳中航物业，的确是在面向市场的前提下，发掘、培养自身的人力资源优势，从而实现企业的竞争优势，这一点是值得我们学习的。
（郭鹏）
园区建设与物业管理深圳培训考察总结
根据电控十一五发展规划中大力发展园区地产服务业的精神，推进各产业园区物业管理的进一步完善，2007年4月15－19日，中关村不动产商会电子城物业管理分会与北京市电子工业党校共同组织电控园区建设和物业管理的单位主管领导和负责人到深圳进行培训、考察，以深化对物业管理与园区地产经营相关知识，了解园区建设理念，学习工业园区及创意产业园区先进的物业管理经验。 通过五天的学习、参观、考察、交流，真切的感受到在上述理念和实践上自己有了一定的提高，下面分三方面予以阐述。
第一、 树立法律意识，以《物权法》为基础与依据，依法建设，依法服务
本次培训、考察，整整安排了一天,请深圳物业管理方面的知名教授及物业管理的专家、清华大学继续教育学院客座教授李钊教授就《物权法》的颁布与实施、以及其与相关法律法规的关系与影响进行了培训。我国新颁布的《物权法》从民事基本法律的层面，将物业管理日常工作中的相关基本概念以法律的形式予以了确认，并对物业管理活动的一些重要内容作出了“定分止争、正本清源”的明晰规定，对保护业主权益、规范业主行为的影响将是积极而深远的。《物权法》中“业主的建筑物区分所有权”和“相邻关系”两章的内容直接涉及物业管理，给物业管理提供了重要的法律依据，做到了有法可依、有法必依。物业管理部门在认真学习贯彻《物权法》的同时也要在日常管理工作中严格树立法律意识，严格依法办事、依法管理、依法服务。因此，《物权法》的深入贯彻和实施，是关系到物业管理进一步走上法制道路的一件大事，值得全行业高度关注。
1.促进物业管理的法制化进程
《物权法》从民事基本法律的层面，将物业管理活动相关的基本概念以法律形式予以确认。《物权法》的有关内容与《物业管理条例》的基本原则、指导思想相一致，它不仅继承、丰富了《条例》的内容，而且将条例确立的业主大会、业主公约、专项维修资金等基本制度由行政法规上升为法律，提高了上述制度的适用范围与效力等级。因此，《物权法》的颁布与实施将更好地促进《条例》的贯彻与执行，使物业管理活动更加有法可依，使业主和物业管理企业的合法权益得到更好的维护。
2.《物权法》的颁布实施将促进物业管理的长期快速发展
当前的物业管理企业已经进入理性承接项目的阶段，对于产权不清、存在隐患的项目，特别是对一些产权关系复杂，矛盾纠纷不断的老旧住宅区等项目一般不予介入或者逐步退出。可见，不动产各项权利的不明晰以及邻里纠纷处理的烦杂已经制约了物业管理的进一步发展。《物权法》明确了物的归属和相邻关系应当遵循的准则，有利于物业管理企业减少经营风险、降低交易成本、稳定预期收益，从而增加生产性投资，提高物业管理服务的供给数量和品质。
3.《物权法》的颁布实施将促进物业管理矛盾纠纷的防范化解
《物权法》关于专有部分所有权、共有部分共有权以及共同管理权利的规定，为物业管理活动中的各方主体的权利、义务和责任界定奠定了法律基础；建筑区划内的道路、绿地、车位、车库及其他公共场所和设施的产权明晰，从根本上减少了业主、开发企业、物业管理企业之间因产权不清等造成的矛盾纠纷；不动产相邻权利人相邻关系的规定，有助于避免业主之间的矛盾纠纷转嫁于物业管理活动。
4.《物权法》的颁布实施将促进物业管理服务质量的提高
《物权法》关于“业主可以自行管理建筑物及其附属设施、也可以委托物业管理企业或者其他管理人管理”的规定，是法律维护市场经济秩序、权衡各方利益关系作出的选择。选聘物业管理企业实施管理只是业主管理自身物业的方式之一，会给物业管理带来一定的压力； 另一方面，我们应该看到，经过20多年的发展，从有效改善业主的生活和工作环境质量来看，社会化、专业化、市场化的物业管理应当是多产权物业管理的主要选择，物业管理已经深入人心，允许业主自管并不会降低物业管理市场的潜在需求。相信有实力的物业管理企业会变压力为动力，以精心管理、优质服务、诚信经营赢得广大业主的信赖。
此外，随着物业管理师职业准入制度的实施，会产生业主聘请一个职业经理人作为“大管家”来实施统揽管理，而清洁、绿化等单项业务则聘请专业公司运作的模式。还可以直接从社会上请专业公司配合业主自行管理等。这些尝试对我国物业管理管理形式多元化的形成，促进优胜劣汰，让业主权益得到更大的保障都会有积极作用。
5.促进物业管理部门树立法律意识、明晰职能定位与责任边界
近些年，物业管理承担了很多自身不该承担和无力承担的工作和责任。有的开发商为了促进房屋销售，有的物业管理企业为了得到项目管理权，把物业管理说成“包打天下”、“包治百病”，造成社会各界和业主把一些应由政府承担的社会治安职能，应由社区承担的社会保障职能，应由水、电、气以及公交等公用事业企业承担的经营管理职能，应由开发商承担的建设质量与保修责任，都误认为是物业管理的事情。一旦出了问题，板子都打在物业管理身上。据了解和分析，行风测评中反映的问题有一半以上本不属物业管理，但由于责任界定不清和宣传解释乏力，使得物业管理企业代人受过现象时有发生。
第二、 房地产项目开发建设过程中要注重物业的前期介入
本次培训考察在学习过程中与参观深圳东部华侨城期间，我都有一个强烈的感受，深圳的地产项目都比较注重物业的前期介入，这在东部华侨城更为突出，因为其并不单纯是一个地产项目， 它是一个集生态园林、观光旅游、地产开发的超大型项目。从其现在的成功运行即可看出，开发商非常重视物业、商业、旅游开发的前期介入。
我国的物业管理虽然经历了20多年的风雨历程，然而仍然在实践、探索和完善、提高之中，因为物业管理涉及面广，时效性长。从前期介入至一个物业建筑生命周期终结的善后处理，几十年分秒不停地运作，是一个非常繁复的系统工程。时至今日，物业管理的作用和地位已被社会和人们普遍接受和认识，但作为物业管理不可分割的前期介入工作至今仍未被引起足够的重视，其重要性仅被部分采用或是仍停留于教科书中。物业管理不应缺省前期介入阶段的工作，要搞好物业管理从完整的意义上讲，也必须从前期介入抓起。
1.物业管理的前期介入有助于杜绝前期设计施工阶段留下隐患
开发阶段的规划设计是决定在今后长期物业管理工作中能否为业主提供高效、精简而优质服务的关键。在传统的观念中，物业管理被看作房地产开发的附属，房地产的开发与设计仅由开发单位和设计人员完成。经过物业管理工作多年的经验总结发现，由于规划设计人员往往依据技术标准及从建筑规划角度进行设计，对于后期物业管理和业主的使用要求考虑不足，造成了功能布局上存在着先天性的缺陷，会对房产使用人和后期物业管理工作带来诸多影响，甚至造成不必要的成本浪费。
这时就需要物业管理部门从便于今后管理、降低管理成本的角度对房地产的前期规划设计提供意见并参与规划设计中，并由设计人员根据意见综合考虑后加以实施，从而在项目开发的源头为后期的物业管理创造条件。物业管理部门在本阶段可以根据开发商的投资预算、物业档次等前提条件，从整体环境设计、封闭管理、硬件设施设备配备及安装位置、娱乐服务的原则来提出建议甚至要求。房地产的规划设计人员不是专业的物业管理者，其在制定设计方案时，不可能将后期的物业管理中可能出现的问题考虑周到。同时由于设计阶段与物业的建成存在较长间隔，建筑技术以及人们生活水平的提高都可能是涉及方案落伍。物业管理者作为物业的维护者，在长期的实际工作中对物业可能出现的种种问题了解比较清楚，尤其提出必要的建议，即可避免因设计失误而给物业管理带来的麻烦。在施工过程中，虽然工程监理人员对规划设计进行了监督，但由于各种主观因素的影响会使其做出一些不恰当的抉择或在无关大局的可松可紧的问题上放弃原则。物业管理部门则不同，因为其不得不在日后继续与此物业打交道，在关系到切身利益的条件下，它可能比工程监理人员的要求更为严格，工作更为细致、周密。
2. 物业的前期介入管理是社区服务持续发展的保证
物业管理部门在长期的工作中为提高自身的管理服务水平， 势必不断满足住、用户日益增长的文化需求。物业管理以人为本的全方位的服务和邻里相亲为宗旨的社区文化建设相辅相成，是以社区文明氛围的塑造、社会生活服务项目的展开以及社区意识的培养来实现以人为中心的生活家园目标。物业前期介入管理尤其是对社区文化项目和社区配套设施建设的专业意见，保障了社区中生活服务项目的开展，同时不断完善社区服务功能。物业管理全方位、多层次的管理体系要求我们认真分析不同的消费观，从而引导出不同的消费趋向，最终使物业服务、管理赢得主动，为社区服务发展开辟广阔的空间。同时物业的前期介入管理可以提前熟悉所安装的设备设施，并进行很好的保护，确保入住开始即为业主提供良好的物业管理服务。没有前期介入的楼盘，往往会有一些设备设施在接管时会有不全或破损现象，给物业管理服务工作带来了极大不利。
3. 管理的前期介入可为房地产公司积累无形资产
物业管理工作是房地产企业无形资产的重要组成部分，好的物业管理不仅可以提高消费者对于企业的消费信心，而且可以提高市场声誉、树立企业形象，无形中创造了巨大的市场价值。 目前房地产市场竞争激烈，企业生命周期短，有些房地产公司仅是昙花一现，这并非是企业经营者眼光不够长远，员工不够努力，而是该企业在初期有着惊人的业绩，而在经营一二个楼盘之后，却无法使客户再对其产品保持持续的投资信心了，逐渐失去甚至退出市场的舞台。原因在于这些企业在赢得利润的同时没有重视可持续发展和自身无形资产的积累，特别是对于物业管理工作的选择，前期没有物业部门参与规划设计，造成楼盘在前期设计、建设中就存在着对物业管理考虑不足和功能布局上先天性的缺陷，后期的物业管理工作很难达到最佳效果，客户对其评价也随之大大降低，直接导致房地产公司无形资产及市场声誉贬值、销售额下降，给公司的长期发展带来不利因素。
第三、 园区开发建设中的聚集经济理念
深圳培训中我们还考察了深圳市高新技术产业园区，深圳高新区通过其良好的软硬件环境的日益完善，招商引资的磁场效应与企业的聚集效应愈加明显，已进入产业提升与非适合企业劝离阶段， 可以说非常成功。它的成功是政策、定位等多方面因素的集合， 但园区开发建设中成功运用聚集经济理念也应是其中一项，这在深圳虚拟大学园中表现尤为突出。
经济园区是一种缩小或简化的城市经济，园区的形成过程实质上就是资源和经济要素特殊聚集配置的过程。事实证明，经济园区具有一定的企业聚集效应，企业逐渐聚集并最终形成产业聚集，经济园区的规模经济效应就会凸显，这也符合企业经济人追求利润最大化的初衷。完善的基础设施和发达的市场机制只是实现园区经济目标的充分条件之一，要使园区成为真正的增长极，必须依靠企业的大量聚集和经济良性运行，园区强大的经济聚集力在创造市场价值的同时也可以间接创造巨大的社会价值。
从企业的主体角度来看， 园区聚集型经济模式实质上是生产要素或生产资源向优势地理区位的集中过程，是通过选择生产地点而获得生产率优势的过程。尽管在某些特定的园区这种优势是由政府靠转移支付的方式间接给予的，如税收的减免、财政补贴等，但在供求市场上仍表现为产品的利益差距。 对所有企业而言，只有在存在利益关系的前提下才可能导致要素的流动和产业的聚集。园区的聚集型经济符合企业经济人的假设，聚集的动力来自于对各种区域可能带来的企业利益最大化的追求。
1.园区聚集经济模式应注重区位利益
区位利益是企业决策的最基本的标准，进不进园区的第一步决策依据就是看进入园区能给企业带来多少区位利益，园区能给企业带来的区位利益来源于以下几个方面
：一是政府营造的低成本空间，如与城市相比有较低的土地价格，为资金而提供的低租金厂房，由低成本生活区而形成的较低的劳动力价格，政府所提供的较低价格的公共产品等；二是政府转移支出给企业带来的超额利润，如减免税收所增加的利润，出口创汇所享受的特殊补贴，允许税前摊销和加速折旧的财务制度等；三是由特殊资源天赋所带来的比较收益，或者来源于园区的自然性优势，如靠近港口、水资源丰富等地域天赋，或者来源于获得性优势，如具有悠久历史的工艺或产业之乡。
2.园区聚集经济模式应注重企业和产业的互补利益
互补利益建立在区位利益基础之上，它是区域聚集动力的重要组成部分，作为聚集主体的企业因分工和专业化等因素制约，只有利益互补才可能将比较利益转化为现实利益，这种互补利益来源于聚集经济园区的建设。因为园区聚集经济模式在一定程度上体现出互补关系，即某产业的增长促进了一个或几个互补产业的增长，如果没有具有互补性质的聚集利益，即使存在着比较优势利益，经济活动也可能采取分散的形式，而不会产生园区的集体聚集效应。互补利益来自于产业空间联系之中，这种产业联系是指产业之间客观存在的物质和信息的交换和流动，一旦一种工业选定某个地方， 辅助的同种工业顺应利益的来源方向逐步向它靠近，并得到很大的优势可以更经济地提供原料、组织交通、共同利用昂贵的机器及办公设施。如果一人有了新思想，可以很快被别人接过去并结合自己的意见，成为更新思想的源泉。这种园区聚集型经济中的空间联系是由于共同利用基础结构或同被廉价劳动力等要素所吸引而形成的，这种联系的互补性是通过区位影响来实现的，也就是说，园区某个产业的增长能够促进一个互补产业的增长，从而形成聚集效应，为园区经济创造最大价值。
3.园区聚集经济模式应注重集合利益
园区聚集经济模式中的集合利益是指由于相关与不相关的企业集中在同一园区所形成的特殊利益，一是产生于集中化后大量易带来的运输费用和交易费用的下降，二是来源于在园区集中后每个企业都可以充分享受的由于公共产品达到效率运行而产生的外部经济利益，三是专业化分工和大量集合增强了每个园区企业的抗风险能力。需要说明的是上述三种聚集利益的产生和聚集导控方式与聚集的成因无关，无论是围绕大规模个别企业的聚集还是同类或是不同类企业的聚集，集合利益才是园区吸引力的最基础的动力源。
以上只是本人的一些看法，并参考了相关书籍，如有不妥，还请谅解。
（齐战勇）
深圳学习的几点体会
近日赴深圳学习，感触颇多。尤其是参观完中航物业公司管理的飞亚达大厦和国家行政学院之后，虽然观摩和交流时间短，但体会很深。
一、理念决定市场地位
走进飞亚达大厦管理服务中心的办公区，第一眼就看到了贴在墙上醒目位置的企业理念看板： 超越平凡，打造一流！短短8个字，让人不由心生敬意。我在部队渡过了一段童年时光，“不想当将军的士兵，就不是好士兵”这句话从小就被言传身教。一路走来，发现无论是在学校，还是在工作当中，但凡是取得好成绩和好前途的同学和朋友，都有一个共同信念：要做一流的，要不断进取！考上北大清华复旦的同学当中，没有一个是抱着混个大学文凭的目的或者自甘平庸的。人是这样，企业也是这样。一个企业如果连争当上游的想法都没有，那肯定不可能成为领先企业。一个人如果小富即安，那没准还可以得过且过。但企业理念中若缺失了进取和探索的精神，那等待它的，只有萎缩和消亡。在后来观看中航物业介绍资料的时候，2008年1月公布的全国物业企业综合实力第二名的数据印证了该公司的经营理念。当然，领先的市场地位不仅要靠积极的理念，在公司运营的每一个环节去贯彻落实同样重要。只挂在墙上和嘴上的理念是没有用的。
二、细节见真功
对大家来说，“细节决定成败”这句话目前估计已经和“实践是检验真理的唯一标准”一样耳熟能详。在飞亚达大厦的洗手间、地下设备房和国家行政学院的院落里转了十几分钟以后，我真实地体会到了中航物业在细节上的真功夫。首先是洗手间。记得五年前中原地产顾问派驻到兆维大厦的项目经理给我们讲的第一课就是洗手间的管理。一般来讲，写字楼首层的洗手间用的频次最高，也最难管好。走进飞亚达大厦首层洗手间，扑鼻而来的不是千篇一律的檀香或者卫生球味道，而是一股淡淡的清新的气味；洗手台和镜面上几乎没有一滴水；摸了摸卫生间隔断门的上沿，一尘不染。到了地下二层的设备房，墙面、地面干净如新，设备运行原理、岗位职责、责任人姓名照片整齐地贴在墙上，跳起来摸摸机组外面，还是一尘不染！翻看一下交接班记录，字迹清晰工整，纸面平整干净。在行政学院的院落转了一大圈，没有看见一个烟蒂和杂物……回驻地的路上，我想，今年实业公司的“细节年”主题工作又有了更高的标准。
三、人才成长，企业才能成长
陪同我参观的是一个姓丁的主管，是排在项目经理、部门经理之下的基层管理人员。在参观途中，他一直热情地介绍着，就像在介绍一个很亲近的朋友，让我想起了很怀旧的一个词：“主人翁”。小丁从农村出来，在中航物业干了3年，不断的培训加上个人努力，使他成长的很快。分别的时候才知道小丁是我的同乡，他对我说，他正在准备考注册物业管理师，“我们公司发展很快，只要有本事，就能升职加薪，呵呵”。在后面和中航公司中层管理者座谈的时候，他们介绍说，在中航公司，人才是第一位的。公司总裁会和每一位新进大学生谈话，定期和骨干员工座谈，培训是每年的一项重点工作。由于有强大的人力资源管理体系做支撑，公司近几年的发展速度在加快，业务规模也呈两位数的增长。
四、创新，从点滴做起
参观之后，我登录了中航公司的页面，想进一步探寻这个国企背景企业的发展思路。在核心价值观一栏里看到了这么一句话：不断创新管理，创新服务，创新制度，把创新渗透到企业工作的方方面面。 在主页上，看到了一则公司新闻：“中航物业积极导入“五常法（5S）”，完善现场管理，树立行业标杆”。5S管理不是一个新的管理工具，但把在制造业广泛采用的5S管理应用到服务性企业，不断运用各种方法去改进企业的方方面面，我想这本身就是一种创新。企业产生质的飞跃一定是源于创新，因此很多企业都在推崇创新精神、实施创新战略，但关键是，如何从点滴之处开展创新，因为，任何质变都来自于量变。所以，鼓励创新，也许更应该从鼓励像现场管理创新这样的“小事”入手。
五、物业服务行业将是知识密集型行业
在观看中航公司的介绍资料片时，有一句话给我留下了深刻的印象：我们将持续推进知识和经验等资源管理的应用和价值体现，努力实现从劳动密集型向知识密集型的变革。我非常佩服中航公司的战略眼光！随着社会和经济的不断发展进步，人们头脑中所固有的“只有科技行业才有知识含量”的概念近年来得到逐步的扭转。我有一个不成熟的观点：任何行业，如果不提高知识含量，不向知识密集型转型，一定是没有前途的。换句话说，知识含量是领先的基础。就拿物业服务来说，最早大家认为就是找几个人扫扫地，看看门，通通下水道，不就这么简单吗？但如果这样，可能这个行业早就完蛋了。事实是，目前市场上领先的房地产企业、物业服务企业，都在导入ISO9000/140000甚至OHSAS
18000、6西格玛、ERP系统这些原来只在制造业运用的管理工具；同时，科技进步使房屋的硬件系统不断升级，进而对管理人员的素质要求不断提升；市场竞争的白热化促使各个公司的商业模式也不断创新……所有这些，没有知识做后盾是肯定不行的。我想，这也许是中航物业总裁和每一个新进大学生谈话的原因之一。
（潘金峰）
深圳参观学习体会
2008年4月 15日至19日，电控领导组织我们系统内各公司的主要负责人一行20多人赴深圳参观学习，期间与深圳物业管理企业进行了深入交流，并参观了深圳知名品牌“中航物业”，触动很大，受益颇丰。深圳市中航物业管理有限公司的综合实力名列全国第二名。中航物业全力打造中国最值得信赖和最值得尊重的物业管理服务集成商，是深圳中航集团骨干企业，中国物业管理行业首批国家一级资质企业，中国物业管理协会副会长单位，深圳市物业管理协会副会长单位。中航物业公司的追求——让物业因我们更有价值、让社区因我们更加温馨、让城市因我们更加文明、让社会因我们更加和谐。中航物业勇敢地肩负起时代责任和社会使命，为客户提供更高价值的服务体验，超越平凡，不断创新，保持中国物业管理行业的领先地位。
中国大陆的物业管理起步于深圳，20多年来，深圳的物业管理不论从理论上、思想意识上，还是从实践经验上，都处于国内领先水平。在与深圳物业的交流中，深刻感受到：一是深圳的房地产主管部门对物业管理非常重视，制定各种条例法规，如《深圳市物业管理条例》，规范行业自律健康发展，另外还成立有自律督查委员会，处理物业投诉，及时解决矛盾纠纷。二是深圳的物业管理企业行为非常规范，非常注重服务细节。三是深圳的物业管理环境比较好，物业管理市场化运作，政府不作过多的干预，客户和物业管理公司的关系相对融洽。
物业管理是同质性很强的一种行业，在劳动合同法颁布实施后，对于人力劳动密集型的物业公司来说，劳动用工成本明显加大，内地的物业公司感到企业运营压力很大。在与深圳同行的交流中，这种情况在深圳的物业公司同样存在，不过深圳物业公司在怎样解决这些压力，正在探讨着利用物业管理小区的资源，以物业延伸服务的方式，寻找其他的赢利模式。另外在转变物业服务方式， 把一些技术含量不高的保安保洁外包，真正体现物业公司的管理职能等，这些方式方法
都值得我们的公司认真学习。
中航物业经营型物业管理模式为：物业管理从一般运行、维护、管理的层面提升到对物业整体的策划、服务和经营的层面；专业服务从委托合同期扩展到整个使用寿命期。开发物业的潜在功能，提高使用效率，使物业保值、增值。
中航的核心理念：“超越平凡，打造一流”。我们做物业管理工作就必须要超越平凡，站在更高的层次确立更高的目标，追求更大的发展，全面领先。我们只有打造一流，把工作做精做优，把企业做大做强，才会有卓越的品牌，才会有良好的效益和回报，我们的企业才能长盛不衰。
企业使命：“使物业更有价值，让员工更有成就，回报股东，回报社会”。我们的成长与国家、社会的发展息息相关；我们只有快速持续地发展，才能肩负起时代责任和使命，并真诚回报股东和社会。物业因我们更有价值、社区因我们更加温馨、城市因我们更加文明、社会因我们更加和谐。我们将与员工共同分享发展和成功的果实。企业愿景：“打造中国最值得依赖和最值得尊重的物业管理服务集成商”。
我们专注于物业管理。我们将持续推进知识和经验等资源管理的应用和价值体现，努力实现从劳动密集型向知识密集型的变革。我们将着力强化和提升资源配置能力和应用控制水平，建立有效的管理机制，实现由服务供应商向服务集成商的转型。我们致力于物业品牌战略的推进。通过客户愉悦的服务体验、客户的价值认同、员工和合作伙伴的共同成长经历，建立相互间的依赖基础并进而实现长远的承诺。我们致力于建设“法治化”的企业，遵守行业规则和执行国际标准，倡导企业行为的规范化。
核心价值观：“人本、进取、和谐”
行为准则：诚信、敬业、合作、创新
诚信：老实做人，踏实做事，守法经营，守信管理。
敬业：热爱本职，全情投入，任劳任怨，精益求精；无微不至，不断学习，不断进取。忠实履行职责，永葆创业激情。
合作：注重大局，协同配合，团队运作，消除壁垒。
创新：不断创新管理，创新服务，创新制度，把创新渗透到企业工作的方方面面。
服务理念：“我们多努力，让您更满意。我们致力为客户提供愉悦的、更高价值的服务体验，把目光放在客户而不是竞争对手身上。重视与客户和谐沟通，倾听客户的声音，我们视客户为朋友，培育忠诚客户，客户需求和期望的不断增长是我们持续超越、快速成长的源泉。
经营理念：为客户创造价值，为企业创造利润。追求规模的适度发展，做大做强，确保在中国物业管理高端市场的优势地位。在经营活动中遵循诚信守法的原则，努力发掘物业资源和客户资源，通过管理服务的渗透和延伸，实现与客户的共同价值最大化，努力建立成本领先战略，实行严格的成本管理与控制，但决不以侵害客户利益和降低管理服务水平为代价，坚持专业化发展道路，着力提高核心业务能力，保持市场竞争和物业管理服务能力的领先水平，寻求在非核心业务领域建立与合作方的战略合作关系，实现共同成长。
管理理念：品质为我们赢得尊重，质量是我们生存和发展的根本，质量代表我们的颜面。我们致力于建立、完善科学严谨的管理测评与分析体系， “管到哪量到哪”、“用数据说话”。必须秉持客观、坦诚、开放的心态，实事求是，杜绝形式，确保信息及数据的真实。质量管理的贡献应最大程度地表现于客户满意的提升。
在这次参观学习中，让我们感受最深的是先进的服务理念：先利人、后利己；用心极致、满意加惊喜；在客人惊喜中，找到富有人生。
最后再次感谢电控领导提供的此次深圳之行，让我们以深圳的物业管理为目标，踏实的开展工作，开拓思思想，努力学习、创新。
（常青）
深圳物业培训考察报告
为了推进电控下属单位各产业园区物业管理的进一步完善，根据电控公司的精神，中关村科技园区不动产商会电子分会与北京市电子工业党校共同组织电控下属单位物业管理相关领导于4月15日至19日到深圳进行培训考察；京东方科技集团由冯强带队，一行三人参加了此次培训考察任务。
深圳作为我国物业管理的发源地，此次能够有机会参加电子党校具体组织的培训考察工作，学习深圳物业管理的先进经验，真是受益颇多。此次深圳之行分为培训和考察两个部分。培训期间，深圳物业管理专家李钊教授利用一天时间为我们进行了《物权法与物管条例》的专题培训，广大学员与李老师还就物业管理和服务的专业方面进行了深入的探讨和沟通，可以说此次培训使我们对物业管理和服务的某些具体内容和内涵有了深刻地了解，也开阔了我们的思路。考察期间利用一天多的时间参观了深圳高新技术产业园区，了解了深圳高新技术园区发展的实际情况，特别是了解了深圳高教园区发展的新思路和操作模式；同时还参观了深圳中航物业管理的飞亚达科技大厦和国家工商行政管理总局行政学院，了解到两个不同业态大厦或园区的管理模式，考察期间通过看现场、听介绍、提问题、谈体会等多种形式进行参观、学习、交流，并与中航物业相关管理人员进行了一次沟通交流会，就如何加强物业服务和管理、物业项目运作机制、物业项目招投标、人员管理和企业文化、怎样留住人才、完善物业公司的运营机制等问题进行了深入广泛的交流。深圳物业管理的成功经验，为大家提供了很好的启示和借鉴作用。通过此次培训考察，有几点感受如下：
一、物业服务意识高
在整个参观的过程中，我们感受最深的是作为外来参观人员都受到了无论是管理处主任、管理员还是保安的热情招待。通过交流了解，意识到员工服务意识主要是通过培训得来的，物业人员上岗都需要经过专业培训，通过培训提高员工个人能力，物业企业尤其应当注重包括员工礼仪、 礼貌方面在内的服务意识的培训，进而使管理服务水平和管理效益得以提高，最终树立良好的物业管理形象。
二、服务规范化
物业企业要想生存并得以发展壮大，服务的规范化至关重要，要建立适应物业企业或物业项目运行的组织架构和人财物管理体系，规范各项服务制度，公开服务项目和收费价格，并用规范的服务赢得业主或客户的认同。
三、物业服务的品牌化
物业品牌是物业管理企业经济实力、 科技水平、管理水平、服务水平、服务理念和企业文化的综合反映。深圳物业为什么能走在全国前列，就是因为重视物业服务的品牌战略。物业管理品牌形象所形成的口碑效应不仅能给物业管理公司带来超额利润，而且有利于其经营规模的扩大。品牌表示物业企业给予业主以承诺，物业企业以履行承诺来维护其“品牌”。
京东方集团将房地产及高端商务园区的管理和服务作为产业发展的四大支柱之一；其管理的恒通国际商务园坚持具有独特建筑风格的高品位园区的定位方向，园区重点吸引知名企业在园区设立其管理总部、营销总部、研发总部、数据总部等，形成国际化高品质客户的总部基地，园区已形成环境优美、格调高雅、配套齐全、服务周到、国际一流企业云集的总部基地。通过此次考察，我们认识到京东方物业管理方面的不足，特别是在高档商务楼和园区管理方面应当下更大的功夫，我们应当发挥自己的优势，学习别人的先进经验，做精做强京东方的物业品牌。
此次培训和考察工作，使整个电控系统的物业管理队伍能够融合在一起，大家相互交流，也促进了彼此的了解和沟通，可以说此次培训考察工作是一举多得的。另外电子党校作为具体组织单位，为大家进行了周密的安排，使大家都感到受益匪浅，在此代表京东方物业队伍向其表示感谢。
（冯强 范子恒 蔡敏）
学习心理体会
2008年4月15日至4月19日，我参加了电控公司物业管理培训、考察班的学习。此次学习考察中，吸取优秀物业公司的先进管理制度及经验，取长补短。参观完毕后，中航物业的领导与我们考察人员进行了交流、讨论，这使我感触颇多。
一、良好热情的服务意识
当我们走进大厦，就得到其领导的热情接待，沿途参观都有专人为我们引路，乘电梯时，无论是进出都有专人为我们扶着轿门，等轿箱里所有人都进出完毕后才出电梯为我们继续带路。从这些看似弱小的细节，充分体现出他们“客户优先，客人第一”的服务理念深入人心。
二、良好的工作环境、整洁的环境卫生
工程部设备层里无垃圾、杂物、粉尘和明显的污渍，管道控制箱内无积尘，整个设备层都有良好的环境照明，明亮如白昼，其它区域的环境卫生都做得非常整洁。
三、完善的安全防护措施
在他们的设备室内，各种运行设备都挂有提示牌，以防止人员的误动、误操作，从而提高了人员安全和设备安全，他们的设备层对外访人员都有严格的登记制度，杜绝一切危险品的进入，甚至连一个打火机都不能带进去，其它区域的各种标识都做得非常完善，大大降低了安全隐患的存在。
四、细致、规范的各种文字记录
他们工作中的各项文字记录非常完善，包括交接班记录、事故处理记录等，内容详细明了，字迹工整。这样可以方便领导的查阅及事后存档备案记录的查阅，从而提高了工作效率。
通过此次参观学习，我明白了一个企业如果拥有了高素质的员工，再加上完善的管理制度，那么这个企业的发展一定会前程似锦。作为一个基层管理人员的我，自身的素质还有待提高，对下属员工的督察、管理还需进一步加强，正所谓的“修身、齐家、治国、平天下”。此次考察学习了先进的物业管理经验，开阔视野,同时找出自己存在那些不足之处，有利于在今后工作中更好的得到改进。
在短短的几个小时内，我们参观了两个物业项目，通过他们高层领导的介绍和现场的参观。我们发现其员工不论是高层或者作业员工。他们都有一个相似之处。那就是在接人待物中所表现出来的言谈举止都很得体，他们对自己的工作职责和管理情况十分熟悉，能够向来宾流畅的介绍自己所管工作的情况。他们的专业技能真的是无可挑剔。特别是设备管理方面，他们全面运用了岗位职责进行挂牌管理。保养记录、计划等记录清晰完善。
通过此次短时间的学习，对比出我们在管理中的差距，如果能迅速改进这种差距会为我们今后快速提升品质的空间。当前物业管理市场潜力巨大，竞争激烈，企业不是靠规模就能生存的。所以，我们必须不断学习，不断超越，敢于承认自身不足，通过学习、借鉴来提升我们的品质。品质是物业发展的基础，是我们生存的必要条件。物业管理作为一种全新的业态形式，今天它给人们所提供的服务， 已经得到了全社会的认同。伴随着我国房地产业发展的大好形势，这使得物业管理因为有了如此难得的“天时、地利”而被人们喻为“朝阳”行业。就像买电器一定关心保修一样， 物业管理作为售后服务的重要作用已越来越被人们所重视。业主租房、交了物管费之后，理所当然应该得到相应的服务。服务没错，但所有的服务都是有限度的，所有的管理都是有限度的，不可能想干什么就干什么。就像你买了机票上飞机，航空公司为你服务，也不能允许你打手机。
就物业管理来说，水平和收费绝对成正比，不可能有超值服务，质优价廉的服务是没有的。物业管理是服务，服务是软性的，可以改变，可以改进，有时候还需要强制性管理：
如停车问题：地面和地下都有停车位，地下停车位贵，大家都喜欢停地上，地上又不够，业主们不自觉遵守先来后到的秩序，如物业公司强制管理，决定谁能停谁不能停，这就产生矛盾了。于是对其进行耐心劝解，最后带头遵守车辆管理秩序。我们应提倡业主的公众意识。个人需求应服从公众的需求，写字楼的规则不应因一个人的不满意而改变。只有有了公众意识，个人的权利才会得到大多数人的尊重。这种公众意识，写字楼的业主还是比较遵守的。
物业管理是一个微利行业，同时应对市场风险的变数非常有限。现在的物业管理，是一种劳动密集型而不是技术密集型行业，什么人都可以干。事实上，目前由于职业素质导致纠纷的情况很多.写字楼能够为业主提供优质服务的前提也是建立在员工基本素质之上的。 大多数物业公司服务态度不错，但服务质量差。就像买手机，小姐态度不错但什么也说不出来，现在更多是应提升服务质量。物业公司的服务水平确实还要不断提高。只有这样我们才能以科学的管理和优质的服务为业主和住户提供安全、清洁、优美、舒适、方便的工作环境。
对物业管理的认识是“物管无小事，细微见真情。”
首先作为物业从事人员，必须充分认识物业管理以及物业管理的重要性．一栋楼房的建成，就标志物业的固定资产形成，而在社会市场经济中，任何投资都是要考核其经济回报，考虑其长期安全，由此就进入非常重要的使用和管理阶段，物业管理就像一个固定资产银行，把现代建筑物中分散的但又有共同利益关系的不同业主组织协调起来，为他们的共同利益或资产进行有效的管理，达到物业保值升值的目的。
另须清楚物业管理企业的基本特征－－微利型企业。物业管理企业以收取业主或租户的管理服务费用，支出用于对业主的物业进行管理和养护。在收支过程中，不存在赢利和亏损，只有超支和节余的概念。所以在收支过程中，财务应该是非常公开透明的。对于一个具体楼盘来说,应该是独立核算的单位。管理费是“取之于此，用之于此”，是按照“谁享用，谁受益，谁分担”的原则，由受益者分担管理费用，物业管理公司绝不能把多个楼盘的管理费用打乱来核算。这是物业管理一条基本的财务管理原则。
再者，重点就是物业设备管理，其操作核心是科学的运行管理和严密的系统保养。还有物业设备的风险评估，即如何对建筑物的设备系统的各部分节点的安全状态作出及时的评估，对可能存在的风险作出预测，并采取有效的预防措施。需注意的是1.系统设备可能会发生哪些问题？2.某个问题发生的可能性有多大？ 3.问题发生后可能产生什么样的后果？4.风险的分布如何？5.如何防范这些风险？尤其在现代写字楼大厦的物业管理讲得就是高标准与严密。
最后是从业人员的基本素质要求，德、识、能、体四方面。德，是指思想品质和修养；识，是说业务知识，管理知识和经验；能，指管理能力；体，是说人的气质和精力。
其中“识”就得需要物管人不断学习，而且学习面涉及很广，总之，人活到老学到老一点也没错．
（李福生）
物业管理培训学习总结
参加北京电控公司组织的物业管理培训班，主要学习《中华人民共和国物权法》与《物业管理条例》，通过学习进一步了解了《中华人民共和国物权法》的出台过程及架构。进一步了解了379号国务院令发布的《物业管理条例》运行的情况与504号国务院令《物业管理条例》修改的情况及内容上的变化。
通过学习对物业管理中的概念进一步清晰明确，纠正了已往模糊的概念，特别是物业管理培训班上讲到的物业管理中的安全责任、各类合同签订、合同管理、产权关系有了明确的认识，对物业管理工作中出现的问题有了明确的指导意见。通过参观中航物业找到了自已的差距，结合物业管理的特点，针对七星物业的具体情况，要做好物业管理工作，在制度上下功夫，使物业管理精细化、流程化，进一步做好物业管理标准作业规程。
1、完善各项规章制度，建立内部管理机制
应当把提高物业服务水平、扩大服务范围、争取获取更多的效益，做为今后可持续性发展的必由之路。而要实现这一目标，优质服务是根本的基础所在，为此，七星物业应本着实事求是的原则，建立一系列适应市场经济发展需要的《各岗位工作标准作业规程》、《效绩考核制度》、《员工奖惩条例》、《租户回访工作制度》、《投诉接待处理制度》、《工资管理制度》、《会议制度》、《文件学习落实制度》、《效绩考核检查落实制度》、《员工培训制度》等相关的规章制度，并加大检查落实力度，使各项工作有计划、有方法、有依据、有目的地稳步展开。
同时，为了建立完善的内部管理机制，采用“走出去、引进来”的方式，到其他物业公司学习参观，在汲取先进管理经验的基础上结合我们的实际情况，对各部门每个管理岗位的职能、作用、工作范围作了明确的划分，从而将各项工作细化到每个人，促进各岗位的积极性、主动性和创造性，使各级管理人员在工作实践中不断得到锻炼，业务、管理水平不断得到提高。
2、上下团结务实，提高服务意识
只有不断提高服务质量，才能最大限度的满足租户的需求，才能稳步提升物业收入，树立良好的企业形象。
a)要从思想政治工作入手，使全体员工转变观念、开展理论学习、加强业务培训，使员工的服务意识和自身素质得到不断提高，形成团结一致、求真务实的工作氛围；
b)为使服务质量上一个台阶，应加强各类资料的查阅、收集、归档工作，按部门、形式、性质等不同合理分类、存档，极大方便所需材料的及时查阅和利用工作；
c)要重视参加和开展形式多样的培训活动，针对七星物业内部的工作特点和性质，定期或不定期的开展安全生产、消防知识、仪容仪表、礼仪礼节、设备原理、物业规范等业务培训，使全体员工的服务意识和业务素质得到提高；
d)要狠抓各项规章制度的落实，促进工作迅速有效的开展，真正做到让员工的工作作风、服务意识、服务水平有显著提高；
e)应当要求员工做到当天能完成的工作必须当天完成，不能完成的要查出原因，制定计划限期完成，使各部门的工作效率有明显加快，迅速提高服务意识；
f)通过加强内部管理、加大成本监控力度，增设有偿服务项目，提高企业效益；
g)开展修旧利废活动，办公用品严格控制等。
3、在做好物业管理工作的同时还要做好职工队伍的建设，认真学习“三个代表”重要思想，紧紧围绕经济建设和集团的工作核心，确立解放思想、实事求是、锐意进取、与时俱进的工作作风。从行业出发、从自身岗位出发，求真务实、坚定信心地开展各项工作。
4、围绕创新新的经济增长点、促进企业经济效益，开拓工作思路，以创新的理念推动七星物业的发展，使全体员工提高思想素质和服务意识，增强企业凝聚力。
5、为促进七星物业物质文明与精神文明协调发展， 积极开展岗位培训、优质服务、降低物耗、节约成本、提高效益的劳动竞赛和岗位技术练兵活动，并做到有制度、有计划、有实施、有考核。
6、七星物业管理人员起步较低、能力较欠缺，要加强培训和学习力度，以提高管理人员的业务素质和整体管理水平。
7、七星物业与其他物业公司之间存在着差距，在发展过程中缺乏技术能力、管理能力和竞争能力，要通过培训挖掘内部技术潜能，发现、培养和储备技术人才。要加强沟通和交流、汲取经验和教训，不断进行学习和教育，为七星物业今后的发展创造更好的外部环境和内部条件。
通过这次的学习、参观，提高了对物业管理工作的认识，坚定了做好物业管理工作的信心。2008年，七星物业（798艺术区）做为奥运接待服务窗口单位，做好接待服务及物业管理工作，加大环境改造力度，创建优美和谐院区，是提升七星物业管理服务水平的一次机会。
（王燕侠）
深圳学习总结
2008年4月15日，电控公司组织近20家企业主要领导赴全国率先实施物业管理的先进城市深圳市高新区，中航物业进行了实地考察。在这里，我非常感谢电控领导，电子党校领导及电子城领导给我这次外出学习考察的机会，能和近20家电控系统企业主要领导一起外出学习感到非常荣幸。这次深圳考察由电控公司党委副书记陈积贵为团长，电子城刘振泉书记，电子党校刘德群书记为副团长带队，充分显示了电控公司及各企业对这次考察学习的重视。通过这次考察学习，我感到受益匪浅，达到了此次考察的目的和效果。现将心得体会汇报如下：
一、学习考察情况
4月16日在深圳市委党校1号楼204室听了由深圳物业管理方面的知名教授及物业管理行业的专家李钊老师的讲课。学习了《中华人民共和国物权法》与《物业管理条例》。通过学习我对新的物权法有了进一步的了解。纵观整体，本人理解，其主要回答了三个问题：一是，物是谁的。二是，物的所有者对这个物享有什么样的权利，其他相关人负什么样的义务。三是，怎样保护物权，侵害物权的人要承担什么样的法律责任。可以说《物权法》是一部保障安居乐业的法，是一部促进经济发展，构建和谐社会的法。而《物业管理条例》的出台更是对物业管理行业来说具有深远意义，标志着物业管理法治时代的来临。
除了对法规条例的学习外，还参观了深圳高新区以及中航物业。感受到了这是一个走自主创新道路的一流园区。其主要有六大特色，即拥有自主知识产权的高新技术产品，形成了不断完善的高新技术产业链，建立了“官产学研资介”相结合的区域创新体系。是名校汇聚的高新区，多元化、专业型、互动式孵化器群，以及面向世界的科技园区。体会了其先进性、一体化的管理结构。而印象最深的还是参观中航物业。特别是飞亚达大厦管理以情为系，房产规划以人为本，更是我们在日后工作中应加强的。此外我认识到
只有“内强筋骨”，才能“外塑形象”。参观园区内的水泵房、空调机房，配电房，消防中控室等，各种设备设施均整洁无积尘，维护保养到位，记录规范细致，管理责任到人，管理处各岗位责任明确，人员精干，让我真正感受到了中航物业公司“敬业，专业、服务、创新”的企业精神和对事业的追求、展望。
二、今后工作中应借鉴强化之处
物业管理涉及面广，情况错综复杂，要走向成熟还需要我们大家共同的努力。我认为虽然深圳物业与我们电子城科技园区物业有许多不同之处，但深圳在管理理念和管理模式上还有许多值得我们学习和借鉴的地方，如：
1．加大物业管理政策法规的宣传，要通过各种宣传形式使物业管理法规深入人心，不断转变人们对物业管理的重要性和必要性的认识。推进物业管理迈向规范化，法制化轨道。
2．强化物业管理监管力度，全面提高物业管理质量。使物业管理人员不断提高管理水平，以适应物业管理产业发展需要。
最后，通过此次考察学习，听了专家的讲课，我深切的体会到：做一名物业管理人员，一定要努力钻研物业法律，打好业务功底，自觉形成物业法律的思维方式，能够运用物业法律知识和思维方式观察问题、分析问题和解决问题，正确处理实际管理中的各种问题。我本人也会以此次培训学习为契机，提高认识，带领物业人员加大学习力度和工作力度，不负领导和园区业主的期望。也希望领导多组织类似活动，让物业管理者开阔眼界，充实物业理念，以便更好的为园区和业主服务。
（黄培申）
深圳学习有感
作为一名北广电子集团下属福丽特物业经理，有幸参加了“电子工业党校”和“电子城”举办的“关于园区建设与物业管理培训、考察”的赴深圳活动。五天的参观、听课、交流等学习活动，让我收获颇多。
知名教授、物业管理行业专家、清华大学客座教授李钊先生的一天授课既有高度又非常实用。李教授以“物权法”为主线， 用事例向我们讲解了物业管理方面的关键问题、主要方法、基本原则和重要法律法规等。在日常的工作中，物业人员总是在处理各种各样的接人待物的事情，常规性的事情有制度可循，而例外事件也时有发生。这就要求物业管理企业必须做到“防范、规范在先；应急、补救方案齐备；持续改进各项工作”。物业管理企业必须处理好管理与服务的关系，必须处理好个体与群体的关系，必须处理好法律法规与人情的运用，必须做好每一个环节上的工作。树立和强化“合同意识、法律意识、服务意识、竞争意识、风险意识和品牌意识。
北广下属的福丽特工贸公司是一个集物业管理和经营自有知名商业品牌的综合管理企业。近十年来，在电控集团和北广集团的关怀和指导下，在残酷的市场竞争中成长起来。我们已经储备了大量商户资源，打造出福丽特知名品牌，建立了成功的经营模式和管理体系，形成了一支优秀的经营队伍。福丽特在成长、在壮大，通过品位提升等系列活动的展开，我们的经营工作和年轻的物业管理都有了很大的提高。 通过本次活动，我找到了不足，也丰富了行业知识，同时也肯定了我们以往工作中的正确方面，更加坚定了信心。我将带领物业队伍不断地学习、丰富、改进，针对北广和福丽特的资源特点与优势， 提升物业的服务和管理水平，采用科学的成本控制，实施周全的优质服务，获取持续的经营利润，为公司的发展做出贡献。
（程菁泉） |
